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MANUAL

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Guides lead a user through a specific task they want to accomplish, often with a sequence of steps. Writing a good guide requires thinking about what your users are trying to do.

📡 PROCEDIMIENTO: GPS NO REPORTA

Section titled “📡 PROCEDIMIENTO: GPS NO REPORTA”

Aplicable para unidades Teltonika, Coban y Meitrack en plataformas Point, Track y Control

1. OBJETIVO

Section titled “1. OBJETIVO”

Establecer los pasos para identificar y resolver problemas de GPS que no reportan, asegurando una revisión técnica adecuada y correcta comunicación con el cliente.

2. ALCANCE

Section titled “2. ALCANCE”
  • GPS de todos los clientes en cualquiera de las plataformas: Point, Track y Control
  • Modelos: Teltonika, Coban, Meitrack
  • Revisión remota y presencial según corresponda

3. RESPONSABLES

Section titled “3. RESPONSABLES”
  • Atención al cliente / Soporte comercial
  • Soporte técnico
  • Área de monitoreo
  • Técnicos de campo
  • Área de facturación

4. PROCEDIMIENTO PASO A PASO

Section titled “4. PROCEDIMIENTO PASO A PASO”

🔹 Paso 1: Recepción del reporte del cliente

Section titled “🔹 Paso 1: Recepción del reporte del cliente”
  • El cliente indica que la unidad no está reportando ubicación.
  • Consultar si la unidad estuvo en mantenimiento eléctrico o algún tipo de manipulación que pueda haber afectado la operatividad del GPS.
  • Registrar toda la información proporcionada por el cliente en el ticket o sistema interno.

🔹 Paso 2: Revisión remota

Section titled “🔹 Paso 2: Revisión remota”

  • Ingresar a la plataforma correspondiente: Point, Track o Control.

  • Aplicar comandos y parámetros específicos según modelo:

    • Teltonika: Comandos de ping, actualización de firmware, reinicio remoto.
    • Coban: Comandos de status, ubicación y reinicio remoto.
    • Meitrack: Verificación de reportes y comandos remotos de actualización.

  • Intentar restablecer la comunicación remota.

🔹 Paso 3: Escalamiento a soporte

Section titled “🔹 Paso 3: Escalamiento a soporte”
  • Si la revisión remota no soluciona el problema, crear ticket para el área de soporte técnico.
  • Adjuntar toda la información recopilada del cliente y resultados de comandos remotos.

⚠️ Nota: No se debe informar al cliente sobre soluciones hasta contar con la revisión de soporte técnico.

🔹 Paso 4: Escalamiento a monitoreo para revisión presencial

Section titled “🔹 Paso 4: Escalamiento a monitoreo para revisión presencial”
  • Si el área de soporte técnico no puede resolver el problema, derivar el ticket al área de monitoreo.
  • Solicitar revisión presencial. Costo: S/ 50.00 + traslado según distrito proporcionado por el cliente.
  • Confirmar con el cliente que el servicio presencial se realizará únicamente previo pago al 100%.

🔹 Paso 5: Preparación para revisión presencial

Section titled “🔹 Paso 5: Preparación para revisión presencial”
  • Crear una OST (Orden de Servicio Técnica) para la visita.
  • Generar fichas técnicas y checklist para que el técnico tenga toda la información necesaria.
  • Confirmar ubicación exacta donde se realizará la revisión.
  • Enviar instrucciones al técnico y registrar toda la información en el ticket.

🔹 Paso 6: Ejecución de la revisión presencial

Section titled “🔹 Paso 6: Ejecución de la revisión presencial”
  • El técnico realiza la verificación de la unidad GPS en sitio.
  • Registrar hallazgos, reparaciones y pruebas de funcionamiento.
  • Actualizar ticket y OST con los resultados.

🔹 Paso 7: Confirmación y cierre

Section titled “🔹 Paso 7: Confirmación y cierre”
  • Informar al cliente que el GPS ha sido revisado y reporta correctamente (si procede).
  • Registrar todos los costos cobrados (revisión presencial + traslado).
  • Cerrar ticket como resuelto y adjuntar OST y fichas técnicas.

✅ CHECKLIST

Section titled “✅ CHECKLIST”

Marcar cada acción conforme se completa:

  • Recepción del reporte del cliente y consulta sobre manipulaciones
  • Revisión remota en plataforma (Point, Track, Control)
  • Aplicación de comandos específicos según modelo
  • Escalamiento a soporte técnico si no hay solución remota
  • Escalamiento a monitoreo para revisión presencial si soporte no puede resolver
  • Confirmación de pago previo al 100%
  • Creación de OST y preparación de fichas técnicas/checklist para técnico
  • Ejecución de revisión presencial
  • Actualización de ticket y OST con resultados
  • Confirmación al cliente y cierre del ticket

🟢 Importante: Todo servicio requiere pago previo al 100% y las revisiones presenciales tienen costo adicional según distrito.

Further reading

Section titled “Further reading”